近日，中国人民保险集团（以下简称中国人保）首次召开全系统消费者权益保护工作会议，参会层级从集团公司贯穿至县支机构。会议提出，要扎实做好2024年消保工作，以人保金融实践护航消费者权益。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》实施以来，各金融机构把消费者权益保护摆在重要位置。中国人保集团首次将消保会议层级贯穿至县支机构，意味着集团将加快构建“大消保”格局，全面贯彻中央金融工作会议“坚持以人民为中心的价值取向”,持续提升消保工作质效。
中国人保着力构建“大消保”格局，加强“三会一层”对消保工作的总体规划、监督指导。董事会、董事会消保委、监事会、消保工作委员会对公司消保工作战略、工作计划、政策制度等规划指导，各部门协同配合，总分公司密切联动，建立健全消保工作管理体系，完善消保制度。迄今为止，集团及各子公司制定消保制度超过150项，严格规范消保工作。
人保集团各级领导深入基层实地走访，开展专题调研，研究解决消保工作重点难点问题，主动带头参与消保学习培训和宣传教育活动，推动全员树立“人人消保、诚信服务”的消保理念。
持续优化消保条线组织架构，强化消保职能，加强基层机构消保人员配备。大力强化各部门横向协同和纵向传导，有效增强消保工作合力，积极构建“大消保”格局，建立从事前预防、事中管控到事后追溯的管理闭环体系。
针对老年客户、残障群体的特点和需求，理赔过程中存在的痛点问题，人保各业务部门围绕“以人民为中心”，优化产品服务，推进线上+线下融合，数据互联互通，为特殊人群打造定制化保险产品，打通商保理赔通道，切实提升用户体验。
人保财险为新市民群体构建广覆盖、多元化的专属产品体系，并提供“线上+线下，时时在身边”的关爱服务，如人保财险“安业保”职业综合保险产品已覆盖货车司机、快递小哥、灵活就业人员、园区工人和管理者、导游和旅游客车司机、毕业实习人员、租房人群等，为全国超过100万名新业态灵活就业人员提供超过130亿元风险保障，全面护航新市民从事新业态。同时，人保财险依托“警保联动”，推广轻微交通事故“线上报案、线上定责、在线理赔”一站式处理，为客户提供便利服务。
人保寿险搭建“暖心岁悦”养老服务体系。积极保障残障人士公平获得金融服务的权利，针对心智障碍家庭开发上市“人保寿险关爱星星年金保险”产品。公司滴滴司机专属商业养老保险计划和适老版微信服务平台建设项目，获评2023中国银行业保险业服务创新峰会“服务新市民创新案例”和“适老化服务典型案例”。
人保健康从消费者关注重点着眼，实施了“千家医疗机构合作计划”（“千院计划”），签约优质医院，打通医疗数据，搭建医院网络，深化医险联动。自2021到2023年“千院计划”实施以来三年间，便民服务网络不断丰富，一站式理赔对接医院数量逐步提升，分别达到1300余家、2020余家和2700余家。创新服务不断惠及客户，一站式理赔服务从2022年的400万人次提升到2023年的500万人次。一站式理赔服务，多元化专属产品体系，极大方便了保险客户，提升了用户体验，提升了金融服务可及性、便利性。
人保集团从消保审查、信息披露、营销行为管理、合作机构管理、客户信息保护、投诉处理等，建立起覆盖全流程的制度体系。
加大事前消保审查力度，从开发设计环节提升产品和服务规范性。完善产品和服务信息披露机制运行，规范开展售前、售中、售后全流程信息披露。规范个人信息保护机制运行，更新公司隐私政策，开展客户信息保护专项排查，进一步保障消费者信息安全。全面加强消保内部培训，覆盖董监高、总省市、各业务条线，培训覆盖率和参与率大幅提升，有效提升全员消保工作能力。
积极畅通投诉渠道，全面优化自收投诉处理流程和岗位配备。持续深化重点领域专项治理，加强车险理赔、销售误导、人身险退保等领域投诉处置能力，制定举措实施专项攻坚，推动问题溯源整改。
大力提高纠纷化解能力，践行新时代“枫桥经验”，人保财险开展为民办实事，举办纠纷调解专场活动500余场，2023年成功调解案件超10万件，调解金额超5亿元。人保寿险吉林省分公司联合行业协会首批设立“驻保险公司调解工作室”，浙江丽水坚持党建引领“四下基层”解民忧，将纠纷隐患化解在基层一线。人保健康互联网渠道通过“大消保”线上化运营服务模式，通过在线一对一的管家式服务方式，累计解决客户疑难纠纷案件超10万件，保持管家服务客户“0”监管投诉的记录。
围绕消费者需求和关心关注的问题，特别是聚焦金融消费纠纷的重点领域、适当性管理的薄弱环节和行业诚信文化建设，人保集团统筹组织开展集中教育宣传活动，推动建设集知识性、功能性、互动性于一体的教育宣传平台，普及金融保险知识，传递金融正能量。
人保财险持续打造“心服务 新服务”品牌系列活动，积极与公安交管部门合作，在交通繁忙路段搭建“金融消保驿站”，积极开展消费者权益保护等主题公益宣传服务。人保寿险推出“消保知识百日贴”、“24节气消保海报”、“金融保险知识问答赛”等活动，例如人保寿险青海省分公司组织“马背上的宣讲团”走进少数民族地区使用“藏汉双语”开展金融消保宣讲活动，得到当地牧民群众的高度认可和好评。人保健康与新华社全民拍、蚂蚁金融教育基地等平台深度合作，开设消保教育专栏，定期发布金融知识、服务案例，进一步扩大教育覆盖面。集团在“3·15”教育宣传周、金融宣传月活动期间，开展线上线下活动2.7万余次，累计触及消费者超8亿人次。
金融消费者权益保护涉及民生，是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。“大消保”格局的构建，意味着金融消费者保护从体制机制上得到夯实。
作为保险行业“头雁，”中国人保“大消保”格局建设，将在业内起到示范带头作用。中国人保从产品开发、信息披露、营销宣传、理赔服务、宣传教育、投诉治理等方面深入推动经营服务全流程融入消保要素，当好消费者权益的坚定捍卫者，奋力推动金融消保工作迈上新台阶。
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